یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...

رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقش که فراتر از نیازهای مشخص شده نقش استو مستقیما به وسیله سیستم پاداش رسمی سازمان پاداش داده نمی شود(castro et al،2004،28).در پژوهش حاضر تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (به عنوان متغیر مستقل) بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتری، خواسته های رفتاری مشتری و بینش مشتری از کیفیت خدمات(به عنوان متغیرهای وابسته) بررسی شد. بدین منظور 145نفر از مشتریان بانک و35نفر از کارمندان...

مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمان ها به آنها ارائه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30 % از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مندی مشتریان اختصاص داده شده است. مقاله ...

  QFD یا خانه کیفیت که خواسته ها و نیازهای مشتری را به مشخصه های فنی قابل اندازه گیری تبدیل می کند آغاز می گردد. برای تشکیل خانه کیفیت به یک رویه تحلیلی دقیق و قوی نیاز است. به طوری که روابط بین خواسته های مشتری و مشخصه های فنی محصول را با در نظر گرفتن همبستگی های داخلی خواسته های مشتری و نیز ویژگی های فنی، بررسی کرده و در نهایت ویژگی های فنی محصول را در خانه کیفیت اولویت بندی کند. علاوه بر ای...

qfd یا خانه کیفیت که خواسته ها و نیازهای مشتری را به مشخصه های فنی قابل اندازه گیری تبدیل می کند آغاز می گردد. برای تشکیل خانه کیفیت به یک رویه تحلیلی دقیق و قوی نیاز است. به طوری که روابط بین خواسته های مشتری و مشخصه های فنی محصول را با در نظر گرفتن همبستگی های داخلی خواسته های مشتری و نیز ویژگی های فنی، بررسی کرده و در نهایت ویژگی های فنی محصول را در خانه کیفیت اولویت بندی کند. علاوه بر این ر...

مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمان ها به آنها ارائه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30 % از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مندی مشتریان اختصاص داده شده است. مقاله...

یک سازمان خدماتی مانند مراکز آموزشی زمانی می‌تواند ادعا نماید که  " توجه به خواسته های مشتریان" برایش اهمیت دارد که به  صدای مشتری ([1] VOC) و خواسته های آنها گوش فرا دهد. دراین مقاله به بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه و شناسایی و ارائه راهکارهای مختلف آموزشی با استفاده از صدای مشتری پرداخته شده است. به همین منظور از پرسشنامه محقق ساخته برای گردآوری اطلاعات استفاده شده ا...

بسط عملکرد کیفیت، به عنوان ابزاری قدرتمند، برای بهبود طراحی و کیفیت محصول و ایجاد یک سیستم کیفیت مشتری‏مدار، محسوب می شود. خانه کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین اجزای بسط عملکرد کیفیت، ماتریسی است که نقشه ادراکی فرآیند طراحی(به عنوان زیر بنای ادراک نیازهای مشتری و اولویت بندی نیازمندی های فنی مورد نیاز برای ارضای این خواسته ها) را فراهم می آورد. این پژوهش درصدد تعریف یک روش برای بهبود نتایج اولوی...

یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...

کیفیت محصول وخدمات جنب ه مهم رضایت مشتری است . سطح رضایت مشتری ب ه عنوان یک ابزار مهم درترجمه QFD بسته به برآورده کردن نیازهای مشتری دارد و صدای مشتری به تولید محصول است . ازآنجایی که درمورد هریک از نیازها،سطح رضایت مشتریان متفاوت است بنابراین مهم است بدانیم کدام مشخصه یا ویژگی، بی شتر مشتریان را راضی نگه می دارد. مدل کانو، الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین مورد است...